|
Безупречный ресепшн: как управлять впечатлением клиента
Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения.
Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций
Цена: 16 800 руб.
Как принять участие
Расписание мероприятий
Программа тренинга:
1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.
- Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
- Какое поведение формирует положительный имидж компании.
- Требования к сотруднику ресепшн.
- Сущность клиенториентированного подхода.
- Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
2. Взаимодействие с клиентами.
- Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя.
- Поведенческие типы клиентов.
- Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
- Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
- Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд.
- Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
- Что такое внешний вид в бизнес-формате.
- Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
- Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
- Умение распоряжаться информацией.
- Техника конструктивного отказа.
- Телефонный бизнес-этикет.
- Стандарты обработки входящих звонков.
- Звонки исходящие.
3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.
- Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
- Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
- Технология решения конфликтов.
- Методы понижения эмоционального напряжения.
- Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.
4. Как специалисту ресепшен все успеть.
- Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
- Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
- Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
Из отзывов участников:
«Хотела узнать способы разрешения конфликтных ситуаций, способы разговора по телефону со спамерами, способы работы с претензиями. Получила интересующую меня информацию. Отработали некоторые конкретные ситуации. Наиболее полезным оказался материал: техника отказа, техника работы с претензиями и техника опережения. В общем, вся информация полученная на тренинге, пригодится в работе. Тренинг понравился. Я для себя узнала новую информацию, которую можно использовать как и в профессиональной сфере, так и в личной жизни».
Лысцова О.С., «Rehau»
«Ожидала от участия в тренинге решение личных и производственных проблем, обучение разным техникам общения. Ожидания оправдались во всем. Мы рассмотрели проблемы, вопросы, сначала в общих чертах, и перешли конкретно на наши случаи. Наиболее полезными оказались техники общения с сотрудниками, с клиентами, техника отказа, работа с претензиями. Положительное впечатление от тренинга. Прошли все темы и вопросы, которые нас интересовали. Тренер проявил индивидуальный подход ко мне, и к моей коллеге, что позволило глубже ознакомиться с проблемами и найти наиболее подходящее решение»
Постоенко Т.В., «Rehau»
|
|