Безупречный ресепшн: как управлять впечатлением клиента

Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения.

Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций

Цена: 16 800 руб.

Как принять участие

Расписание мероприятий

Программа тренинга:

1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.

•  Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
•   Какое поведение формирует положительный имидж компании.
•    Требования к сотруднику ресепшн.
•   Сущность клиенториентированного подхода.
•    Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
  

2. Взаимодействие с клиентами.

•    Наши клиенты: кто они?  Статус клиента.  Умение снять запрос посетителя.
•    Поведенческие типы клиентов.
•    Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
•    Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания    несколько человек.
•    Важность первого впечатления.    Контакт с посетителем с первых секунд.
•    Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
•    Что такое внешний вид в бизнес-формате.
•    Определение своих сильных сторон в общении.   Ориентация в ситуации.
•    Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
•    Умение распоряжаться информацией.
•    Техника  конструктивного отказа.
•    Телефонный бизнес-этикет.
•    Стандарты обработки входящих звонков.
•    Звонки исходящие.
  

 3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.

• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
•   Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
•   Технология решения конфликтов.
•   Методы понижения эмоционального напряжения.
•   Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.

4. Как специалисту ресепшен все успеть. 

• Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
•  Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
•  Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.

Из отзывов участников:

«Хотела узнать способы разрешения конфликтных ситуаций, способы разговора по телефону со спамерами, способы работы с претензиями. Получила интересующую  меня информацию. Отработали некоторые конкретные ситуации. Наиболее полезным оказался материал: техника отказа,  техника работы с претензиями и техника опережения. В общем, вся информация полученная на тренинге,  пригодится в работе. Тренинг понравился. Я для себя узнала новую информацию, которую можно использовать как и в профессиональной сфере, так и в личной жизни».
Лысцова О.С., «Rehau»

«Ожидала от участия в тренинге решение личных и производственных проблем, обучение  разным техникам общения. Ожидания оправдались во всем. Мы рассмотрели проблемы, вопросы, сначала в общих чертах, и перешли конкретно на наши случаи.  Наиболее полезными оказались  техники общения с  сотрудниками,  с клиентами, техника отказа, работа с претензиями. Положительное впечатление от тренинга. Прошли все темы и вопросы, которые нас интересовали. Тренер проявил индивидуальный подход ко мне, и к моей коллеге, что позволило  глубже ознакомиться с проблемами и  найти наиболее подходящее решение»
Постоенко Т.В.,  «Rehau»