Клиентоориентированный сервис.
Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.
Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Задачи:
- Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
- Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
- Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами
Цена: 16 400 руб.
Как принять участие
Расписание мероприятий
Программа тренинга:
1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
- Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
- Ведение переговоров с клиентами.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Если клиент недоволен…
- Конфликтные коммуникации с клиентом.
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Ответ на жалобу.
- Работа с негативными эмоциями клиента.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
- Эмоциональный самоконтроль.
- Стрессменеджмент.
Из отзывов участников:
«Хотела на тренинге получить ответы на интересующие меня вопросы относительно моей сферы деятельности, ожидания оправдались во всем. Очень интересен был материал об эго-состояниях (по Берну). Общее впечатление – все очень понравилось, продуктивно и очень интересно».
Сучнова Н.А., ЗАО «Русагротранс»
«Интересовало глубокое понимание причин конфликтов и способы выхода из них, и ожидания во многом оправдались. Очень полезен был материал о структуре психологии личности и способах взаимодействия. Общее впечатление – очень понравилось».
Зорин С.А., ЗАО «Русагротранс»
«Ожидала обменяться опытом, расширить свои представления по данной теме, познакомиться с инструментами. Наиболее полезным оказался материал: постановка целей, опыт зарубежных компаний по клиентоориентированности, анализ поведения продавцов (на примере фильмов). Проработана структура внедрения стандартов сервиса в компании, концепция и ее посторенние».
Ефстифеева А., «Росэнергобанк»
|