Клиентоориентированный сервис.

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике. 

Задачи: 

• Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение  
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом 
• Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами 

Цена: 16 400 руб.

Как принять участие

Расписание мероприятий

Программа тренинга:

1. Что такое клиентоориентированнный сервис. 

• Ожидания клиента. 
• Что значит эффективная работа с клиентами.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
• Формирование клиентоориентированности у сотрудников. 
• Две стороны обслуживания клиента. 
• Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

• Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента. 
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. 
• Ведение переговоров с клиентами.
• Эффективная аргументация.  Методы убеждения.
• Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3.  Если клиент недоволен…

• Конфликтные  коммуникации с клиентом.
• Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Ответ на жалобу.
• Работа с негативными эмоциями клиента.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
• Эмоциональный самоконтроль.
• Стрессменеджмент.

Из отзывов участников:

«Хотела на тренинге получить ответы на интересующие меня вопросы относительно моей сферы деятельности, ожидания оправдались во всем. Очень интересен был материал об эго-состояниях (по Берну). Общее впечатление – все очень понравилось, продуктивно и очень интересно».
Сучнова Н.А., ЗАО «Русагротранс»

«Интересовало глубокое понимание причин конфликтов и способы выхода из них, и ожидания во многом оправдались. Очень полезен был материал о структуре психологии личности и способах взаимодействия. Общее впечатление – очень понравилось».
Зорин С.А., ЗАО «Русагротранс»

«Ожидала обменяться опытом, расширить свои представления по данной теме, познакомиться с инструментами. Наиболее полезным оказался материал: постановка целей, опыт зарубежных компаний по клиентоориентированности, анализ поведения продавцов (на примере фильмов). Проработана структура внедрения стандартов сервиса в компании, концепция и ее посторенние».
Ефстифеева А., «Росэнергобанк»