Сервис, ориентированный на клиента.

Каждый из нас, кто работает с клиентами, находясь на передовой линии в своей компании,  знает,  как это бывает непросто. Требования клиентов часто кажутся нам несправедливыми, завышенными, а их эмоции излишними… Так как же  нам разобраться в клиентском поведении? Как понять,  чего хотят наши клиенты, чего они на самом деле ждут от нас? И что еще можно сделать, чтобы нам стало легче и проще  друг с другом, чтобы  среди наших клиентов становилось все больше довольных нашей работой? Именно об этом  и пойдет речь на тренинге.
Мы  вместе с вами будем  рассматривать на тренинге клиентское поведение буквально «под микроскопом»,  и искать новые, интересные, а может, и совсем простые, но действенные методы и подходы в работе с нашими клиентами. Главное,  чтобы в конце рабочего дня, вместо опустошенности и раздражения, как это иногда бывает, вместе с естественной усталостью, чувствовать еще и удовлетворение от своей работы…

Аудитория: программа предназначена для сотрудников клиентских отделов и подразделений, которые занимаются обслуживанием, сопровождением и любым взаимодействием с  клиентами.

Цена: 17 700 руб.

Как принять участие

Расписание мероприятий

Программа тренинга:

1. Понятие сервиса и клиента в организации.

• Психология сервиса.
• Нормы и стандарты в работе персонала.
• Правила игры в компании в отношениях с клиентами.
• Клиент не всегда прав: границы дозволенного в работе с клиентами и клиентов с персоналом вашей компании.

2. Маршрут понимания клиента.

• Чего хотят клиенты? Секреты вечного счастья клиентов. Как выяснить истинные потребности наших клиентов.
• Типология клиентов.
• Индивидуальные запросы клиентов.
• Социальные группы, символы статуса и нормы сервиса.
• Технология задавания вопросов – сбор информации для определения потребности клиентов.
• Как из случайных клиентов сделать своих клиентов и приверженцев вашей компании.

3.  Работа с клиентами.  

• Ролевое распределение в работе с клиентами.
• Нормы и стандарты деловой коммуникации.
• Уровни коммуникации.
•  Невербальное и вербальное общение.
• Профессиональный диалог с клиентом.
• Ориентация на интерес клиента в работе – в чем оно проявляется?
• Маленькие мелочи, которые определяют все в сервисе.

 4. Работа с клиентами в сложных ситуациях.

• Конфликт глазами клиентов.
• Поведение сотрудника в конфликтной ситуации.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Типы реакций на стрессовую ситуацию.
• Словесные клише для работы с рассерженным клиентом.
• Стрессоустойчивость сотрудников.

Из отзывов участников:

«Хотела получить  на тренинге навыки работы в конфликтных ситуациях. Получила знания о приемах разрешения конфликтов. Очень понравились темы: работа с конфликтными проявлениями, умение принимать критику, управление эмоциями. Полезный тренинг, получила умения работать с клиентами как  внутри компании, так  и с внешними клиентами».
Барсегова Я.Г.,  ЗАО «Русагротранс»

«Хотелось получить теоретические знания по вопросам организации работы (контакта) с клиентами. На все вопросы ответили грамотно и в полном изложении. Очень были интересны темы: конфликтные ситуации, способы, методы их разрешения. Считаю, что занятия проведены профессионально, с максимальным раскрытием тем, впечатление - положительное».
Евсичев В.Н., ЗАО «Русагротранс»

«Хотела собрать информацию о клиентоориентированном сервисе, понять  его основы, принципы. Тема дана доступно и интересно. Очень понравился материал о  правилах поведения в конфликтной ситуации и при манипуляции. Тренинг очень интересно составлен,  доступно изложен, грамотно организован».
Антонова Н.В.,  ЗАО «Русагротранс»

 «Хотел получить подтверждения своего видения клиентоориентированности, узнать о способах взаимодействия с клиентами. Ожидания все оправдались. Интересные были  темы: конфликты, манипулирование. Доволен проведенным занятием, изложенный материал эффективный и полезен в практической работе».
Кирлан Ю.В.,  ЗАО «Русагротранс»