|
Сервис, ориентированный на клиента.
Каждый из нас, кто работает с клиентами, находясь на передовой линии в своей компании, знает, как это бывает непросто. Требования клиентов часто кажутся нам несправедливыми, завышенными, а их эмоции излишними… Так как же нам разобраться в клиентском поведении? Как понять, чего хотят наши клиенты, чего они на самом деле ждут от нас? И что еще можно сделать, чтобы нам стало легче и проще друг с другом, чтобы среди наших клиентов становилось все больше довольных нашей работой? Именно об этом и пойдет речь на тренинге.
Мы вместе с вами будем рассматривать на тренинге клиентское поведение буквально «под микроскопом», и искать новые, интересные, а может, и совсем простые, но действенные методы и подходы в работе с нашими клиентами. Главное, чтобы в конце рабочего дня, вместо опустошенности и раздражения, как это иногда бывает, вместе с естественной усталостью, чувствовать еще и удовлетворение от своей работы…
Аудитория: программа предназначена для сотрудников клиентских отделов и подразделений, которые занимаются обслуживанием, сопровождением и любым взаимодействием с клиентами.
Цена: 17 700 руб.
Как принять участие
Расписание мероприятий
Программа тренинга:
1. Понятие сервиса и клиента в организации.
- Психология сервиса.
- Нормы и стандарты в работе персонала.
- Правила игры в компании в отношениях с клиентами.
- Клиент не всегда прав: границы дозволенного в работе с клиентами и клиентов с персоналом вашей компании.
2. Маршрут понимания клиента.
- Чего хотят клиенты? Секреты вечного счастья клиентов. Как выяснить истинные потребности наших клиентов.
- Типология клиентов.
- Индивидуальные запросы клиентов.
- Социальные группы, символы статуса и нормы сервиса.
- Технология задавания вопросов – сбор информации для определения потребности клиентов.
- Как из случайных клиентов сделать своих клиентов и приверженцев вашей компании.
3. Работа с клиентами.
- Ролевое распределение в работе с клиентами.
- Нормы и стандарты деловой коммуникации.
- Уровни коммуникации.
- Невербальное и вербальное общение.
- Профессиональный диалог с клиентом.
- Ориентация на интерес клиента в работе – в чем оно проявляется?
- Маленькие мелочи, которые определяют все в сервисе.
4. Работа с клиентами в сложных ситуациях.
- Конфликт глазами клиентов.
- Поведение сотрудника в конфликтной ситуации.
- Управление конфликтной ситуацией.
- Типы реакций на стрессовую ситуацию.
- Словесные клише для работы с рассерженным клиентом.
- Стрессоустойчивость сотрудников.
Из отзывов участников:
«Хотела получить на тренинге навыки работы в конфликтных ситуациях. Получила знания о приемах разрешения конфликтов. Очень понравились темы: работа с конфликтными проявлениями, умение принимать критику, управление эмоциями. Полезный тренинг, получила умения работать с клиентами как внутри компании, так и с внешними клиентами».
Барсегова Я.Г., ЗАО «Русагротранс»
«Хотелось получить теоретические знания по вопросам организации работы (контакта) с клиентами. На все вопросы ответили грамотно и в полном изложении. Очень были интересны темы: конфликтные ситуации, способы, методы их разрешения. Считаю, что занятия проведены профессионально, с максимальным раскрытием тем, впечатление - положительное».
Евсичев В.Н., ЗАО «Русагротранс»
«Хотела собрать информацию о клиентоориентированном сервисе, понять его основы, принципы. Тема дана доступно и интересно. Очень понравился материал о правилах поведения в конфликтной ситуации и при манипуляции. Тренинг очень интересно составлен, доступно изложен, грамотно организован».
Антонова Н.В., ЗАО «Русагротранс»
«Хотел получить подтверждения своего видения клиентоориентированности, узнать о способах взаимодействия с клиентами. Ожидания все оправдались. Интересные были темы: конфликты, манипулирование. Доволен проведенным занятием, изложенный материал эффективный и полезен в практической работе».
Кирлан Ю.В., ЗАО «Русагротранс»
|
|