|
Безупречный ресепшн: как управлять впечатлением клиента.
Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения
Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций.
Даты проведения:
Стоимость: 20800 рублей за одного участника
Как принять участие
Расписание мероприятий
Программа тренинга:
1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.
- Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
- Какое поведение формирует положительный имидж компании.
- Требования к сотруднику ресепшн.
- Сущность клиенториентированного подхода.
- Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
2. Взаимодействие с клиентами.
- Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя.
- Поведенческие типы клиентов.
- Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
- Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
- Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд.
- Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
- Что такое внешний вид в бизнес-формате.
- Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
- Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
- Умение распоряжаться информацией.
- Техника конструктивного отказа.
- Телефонный бизнес-этикет.
- Стандарты обработки входящих звонков.
- Звонки исходящие.
3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.
- Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
- Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
- Технология решения конфликтов.
- Методы понижения эмоционального напряжения.
- Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.
4. Как специалисту ресепшен все успеть.
- Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
- Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
- Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
Из отзывов участников:
«Тренинг полезен не только секретарям, а и каждому человеку. Отличный, мотивирующий на работу с собой.».
Литвинова Анжела Вячеславовна, секретарь, «Ворд Хом. Ин».
«Очень познавательный тренинг, а также понравилось, что тренер четко отвечала на кучу моих вопросов. Спасибо!.».
Григорян Ирина Гарегиновна, секретарь, телеканал Рен ТВ
«Впечатление самые лучшие. Тренинг крайне содержателен и полезен. То, что надо для моей профессии.».
Шишкина Виктория Павловна, секретарь, АО «Атлас Копко»
|
|