| |
 Клиентоориентированный сервис.
Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге
 Цель тренинга: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.
Даты проведения:
Стоимость: 20500 рублей за одного участника
Как принять участие
Расписание мероприятий
Программа тренинга:
1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
- Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
- Ведение переговоров с клиентами.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Если клиент недоволен…
- Конфликтные коммуникации с клиентом.
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Ответ на жалобу.
- Работа с негативными эмоциями клиента.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
- Эмоциональный самоконтроль.
- Стрессменеджмент.
Из отзывов участников:
«Очень понравилось, день пролетел незаметно. Было интересно и познавательно!.».
Матина Д.С., менеджер по работе с клиентами ООО «Геалан Фэнстер-Профиле»
«Выражаю благодарность за индивидуальный подход в организации тренинга (дата, кофе-брейк, индивидуальное обучение по стоимости группового), а также подготовка материала согласно запросу. Со всех сторон сработали отлично!.».
Максимова Е.А., Зам. директора тренинг центра УО «Алматы Менеджмент Университет»
«Весь материал был очень полезен. Надо применять. Очень понравилось. В дальнейшем хотелось еще принять участие.».
Капуста Владислав Игоревич, менеджер, Ф-Брокер
«Тренер очень внимательный и располагающий к себе человек. Простым языком объясняет сложные вещи.».
Похвалий Елена Сергеевна, администратор ТЦ , компания «НовардЭстейт»
«Я впервые участвую в индивидуальном тренинге, и мне очень понравилось. Живое общение с тренером завлекает и даёт возможность лучше усвоить материал.».
Ахметова Ильсияр ,администратор ТЦ « Ларец», компания «Новард Эстейт»
«Понравилось вовлечение в процесс обсуждения, режим диалога. Эффективнее, чем просто лекция, позволяет оставаться сфокусированным в течении всего времени тренинга.».
Машкова Алина Евгеньевна, руководитель отдела, компания ООО « Селектел»
«Много информации. Приятный момент, что идет непосредственное общение « вопрос-ответ» на примере непосредственной организации и нюансов работы.».
Болдина Елена Александровна, старший менеджер, компания ООО «Селектел»
«Интересно. Придётся поработать над собой.».
Дробинин Игорь Валентинович, инженер-механик, компания ООО «Фортрент»
«Понравилось, но хотелось бы ещё побеседовать.».
Дубровин Юрий Алексеевич, старший инженер- механик, компания ООО «Фортрент»
«Тренинг очень понравился. Узнала много новых методик и терминов.».
Мехтиева Наталья Витальевна, менеджер по работе с производителями», ООО «ДжиДиВиСи Сервисез»
«Впечатление положительное, спасибо Вам за помощь в вопросах по обслуживанию клиентов. Я думаю, нашему отделу это пойдет на пользу.».
Ваняшина Светлана Александровна, заместитель заведующего кассой, АО «Банк «Агророс»
«Замечательный, интересный, не монотонный курс.».
Мирошин Д.Н., инженер-наладчик, ООО «АДЛ»
«Всё понравилось, узнала много нового и полезного. Оценка работы тренера - 10 баллов.».
Хохрякова О.А., АО «ФГК»
«Впечатление от тренинга положительное, позитивное. Первый раз была единственным участником тренинга, и не пожалела об этом. Спасибо.».
Никитина Т.Ю., ООО «Брио Финанс»
«Хотела узнать о решении конфликтных ситуаций; ответах на жалобы. Научилась правильно разбираться в способах конструктивного разрешения сложных и конфликтных ситуаций. Для меня наиболее полезным материалом оказалось: формулы сервиса, установление эмоционального (хорошего) контакта. Общее впечатление: тренинг очень понравился. Получила много полезной информации. Надеюсь, что буду стараться применять её в работе.».
Белова М.С., ОАО «АК БАРС» Банк
«Хотел восполнить пробелы в знаниях и навыках по теме тренинга. У меня пополнилась «копилка» знаний и навыков. Общее впечатление от тренинга: разносторонне и весьма познавательно.».
Шиман А.И., ООО «Рускон»
«Хотел получить навык правильного общения с клиентами, с психологической точки зрения. Научился правильно обрабатывать конфликтные ситуации. Для меня наиболее полезным материалом оказалось «колесо Якобсона». Общее впечатление от тренинга: положительное; очень понравилась методика донесения идей через игру; очень понравилось, что тренер способна дать ответ на вопрос, находящийся в сфере её компетенции, но не входивший в программу занятия.».
Высочин Ю.О., ООО «Рускон»
«Хотела сформировать структуру знаний и навыки продаж. Мои ожидания оправдались полностью. Для меня наиболее полезным материалом оказалась отработка поведения в конфликтах. Общее впечатление от тренинга: позитивное, конструктивное; профессионализм тренера; умение подстраиваться под конкретную аудиторию.».
Колоскова Н.Ю., ООО «Рускон»
«Хотела получить информацию о клиентоориентированном сервисе. Мои ожидания оправдались в навыках эффективного взаимодействия с клиентами; в умении аргументировать и убеждать клиентов; в определении типов клиентов. Для меня наиболее полезным оказался материал о типах эмоций. Общее впечатление: хороший курс по взаимодействию с клиентами; достаточно дополнительной информации в рабочей тетради.».
Лазебникова Е.В., ОАО «Ростелеком»
|
|
Программа тренинга 