Бизнес-тренинг и консалтинг
 
   
  Анонсы
 

>> 2-3 Октября Профессиональный секретарь. Приемы личной эффективности
Подробнее...

>> 2-3 Октября Корпоративная культура как инструмент управления организацией. Практические вопросы
Подробнее...

>> 3-4 Октября Стратегическое планирование на основе сбалансированной системы показателей (BSC/KPI)
Подробнее...

>> 3-4 Октября Отдел продаж: эффективное управление подчиненными
Подробнее...

>> 3-4 Октября Построение системы бюджетирования на предприятии
Подробнее...

>> 3-4 Октября Тайм-менеджмент: эффективное управление временем
Подробнее...

>> 3-4 Октября Алгоритм диагностики личности кандидата. Практикум для HR-ов.
Подробнее...

>> 4 Октября Практикум для HR-менеджеров: секреты эффективного подбора персонала
Подробнее...

>> 4 Октября Модель профессиональных компетенций в управлении персоналом
Подробнее...

>> 7-8 Октября Отдел закупок: эффективное управление закупками, работа с поставщиками, коммерческие переговоры о цене и условиях
Подробнее...

  Калейдоскоп
 

 Картинки в нашем калейдоскопе постоянно меняются. Читайте в
рубрике:

 >> Ваш вопрос - наш ответ.
Перейти...

 >> Бизнес и психология: листаем книжные страницы.
Перейти...

 >> Полезные цитаты.
Перейти...

 
 

 

   
О компании Наши предложения Информация  
     
>> Программа тренинга  
 

>> Довольный клиент: эффективные способы взаимодействия.

Практикой доказано, что если с клиентом есть контакт – то и дальнейшая работа строится продуктивно. А если мы не смогли выстроить с клиентом конструктивные отношения – то, чаще всего, он уходит в другую организацию. Как правильно общаться с клиентом? Как распознать конфликт на ранней стадии и исправить ситуацию? Как сделать недовольного клиента довольным, используя средства коммуникации? Об этом вы узнаете на данном тренинге

>> Аудитория: руководители клиентских и сервисных отделов, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам.

>> Даты проведения:

>> Стоимость: 21500 рублей за одного участника

>> Как принять участие

>> Расписание мероприятий

>> Программа тренинга:

1. Роль коммуникации в работе с клиентами

  • Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
  • Традиционные и инновационные подходы к организации коммуникации. Концепции коммуникации Н.Лумана, П.Вацлавика, Ю. Хабермаса. Составляющие социального интеллекта.
  • Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
  • Типология клиентов. Учет типологии в общении.
  • Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
  • Особенности контакта с «трудными клиентами».
  • Ориентация как этап процесса общения. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении. Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.

2. Особенности невербальной коммуникации

  • Вербальные и невербальные средства коммуникации. Репрезентативные системы человека, определение и использование ведущего канала восприятия – техники НЛП. Приемы привлечения и удерживания внимания клиента.
  • Составляющие первого впечатления. Использование невербальных сигналов в коммуникации: интонации, позы, жестов, мимики. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
  • Этика использования приемов подстройки и ведения. Развитие социальной чувствительности и эмпатии.
  • Преодоление психологических барьеров в коммуникации. Создание «матрицы доверия». Расширение диапазона поведенческих реакций. Модель «Айсберг».

3. Развитие навыков самоконтроля в процессе коммуникации

  • Развитие способности управлять эмоциональным состоянием (своим и собеседника) в процессе коммуникации. Метод диссоциации. Распознавание и защита от психологического воздействия клиента.
  • Методы снятия эмоционального напряжения.
  • Техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло.
  •  Управление стрессом.
  • 10 способов быстрого самовосстановления и набора энергии. Высокая работоспособность – залог успеха.
  • Использование скрытых ресурсов.

4. Коммуникация в ситуации конфликта

  • Виды конфликтов и стилей поведения в конфликтных ситуациях. Ошибки атрибуции.
  • Динамика развития, техники разрешения конфликта.
  • Работа с убеждениями клиента.
  • Шесть категорий интересов клиента.
  • Рефреминг: трансформация смысла.
  • Конструктивное урегулирование конфликтов.
  • Работа с эмоциональными и рациональными возражениями. Отработка навыков изменения негативного климата при работе с конфликтным клиентом.

 

>> Из отзывов участников: