«Справочник по управлению персоналом» N2 2005г.
Н.Д. Васильева,

Как выбрать обучающую компанию


Что является показателем качества работы обучающей компании?
Как определить уровень профессионализма тренера до заключения договора с ним?
Где лучше проводить занятия с сотрудниками?
На основании каких данных составляется программа обучения?

Сегодня много говорится о необходимости инвестиций в развитие и совершенствование персонала. Однако эти вложения могут оказаться пустой тратой денег, если без надлежащей подготовки подойти к выбору обучающих центров, курсов или школ. Выбор обучающей компании зависит от целей обучения и предпочтений руководства и коллектива.
Так, компании с иностранным управлением обычно четко выполняют свои обязательства перед партнерами, предлагают стройную систему обучения, названия тренингов соответствуют их содержанию. Сильной стороной западных организаций являются теоретические курсы, например, «GAAP для бухгалтеров», «Презентация для рекламных менеджеров», а также программы, связанные с PR и рекламой. В то же время, четкие обязательства могут на деле обернуться недостатком мобильности, стройная система – низкой адаптированностью под бизнес конкретного заказчика. 

Российские компании в основном индивидуально подходят к каждому клиенту: подстраивают под него готовые программы, быстро реагируют на любые изменения, возникающие в ходе сотрудничества. Однако, к сожалению, не все специалисты российских обучающих фирм добросовестны и высокопрофессиональны. 

  

Определение целей обучения

Прежде чем обращаться к той или иной компании-провайдеру, нужно определить потребность персонала в знаниях и программу обучения. Для этого необходимо выяснить мнение руководителей о том, каким они хотели бы видеть свой персонал; выявить истинную мотивацию начальства (желание реальных изменений или дань моде); определить, совпадают ли цели желающих обучаться с задачами компании.
 Полную картину потенциала каждого сотрудника и реальных потребностей в обучении дает ассесмент-центр. На основании его результатов выявляются не только навыки, но и скрытые возможности людей. Если обстоятельства не позволяют организовать полноценный ассесмент-центр, то для выявления компетенций можно провести структурированные интервью. На них сотрудникам предлагаются вопросы, направленные на определение алгоритма поведения в рабочих ситуациях и наличия необходимых для данной позиции знаний.  (1)

Оценкой степени соответствия целей тех, кто изъявил желание обучаться, с задачами компании занимаются также специалисты тренинговых и консалтинговых фирм, которым сотрудники обычно больше доверяют. Определить уровень их профессионализма можно, выяснив, какую часть их работы занимает сбор исходных данных внутри компании и какова адаптация предлагаемого тренинга к нуждам конкретного клиента. Предтренинговая подготовка в деятельности качественного провайдера занимает до 30% всего объема работы. В одних школах за нее берется отдельная плата, в других – она входит в стоимость тренинга.
Многие фирмы предлагают полный пакет услуг, в который входят подготовка, проведение тренингов и последующее обслуживание. Заказывать комплексную услугу либо оплачивать каждый этап отдельно, зависит от целей компании и типа обучения. Для повышения квалификации узких специалистов, например, юристов или бухгалтеров, а также для изучения компьютерных программ, как правило, достаточно непосредственно обучения. В случае проведения тренингов продаж, клиентского обслуживания, коммуникативных навыков, мотивации или личностного роста целесообразно покупать полный пакет, конечно, при условии, что фирма вызывает доверие. При этом их необходимо адаптировать к каждому клиенту.

Обычно выявление потребностей в обучении, мотивации сотрудников и определение программы курса входят в обязанности тренинг-менеджера. Эта задача при заполнении анкет-опросников осложняется тем, что зачастую искренность ответов работников зависит от мнения их руководителей. В таком случае истинные проблемы коллектива обозначаются лишь в процессе занятий, и специалисту приходится перестраиваться на ходу. (2)

Хочется отметить, что консультантам нередко приходится сталкиваться с подобными ситуациями. Например, одна известная западная компания, работающая в области косметической продукции, заказала для сотрудников своего московского офиса тренинг клиентского обслуживания. Профессиональным консультантам несложно адаптировать его к потребностям конкретного клиента, но для этого необходимо провести предварительную работу: побывать на служебных местах, увидеть различные рабочие ситуации,  побеседовать с сотрудниками и руководством и т.д. В итоге выяснилось, что все члены коллектива, занимающиеся непосредственно обслуживанием клиентов, вполне профессиональны, общительны, они используют в работе западные технологии продаж, то есть демонстрируют высокий уровень. Тем не менее, объем реализованной продукции оставляет желать лучшего. Руководство компании это осознает и пытается решить проблему с помощью тренингов клиентского обслуживания. В процессе предварительной работы выяснилось, что у менеджеров по продажам чрезвычайно низкая мотивация, причем не только материальная, и им вовсе не нужно прививать навыки клиентского обслуживания, а следует провести тренинги мотивации и построения команды.

Выбор тренера и оценка программы

Очевидно, что от одного тренинга трудно ожидать сколько-нибудь значимого эффекта. При обращении к врачу никто не рассчитывает на немедленное выздоровление от приема одной таблетки. Здесь необходим точный диагноз, курс лечения и реабилитации. Настоящий профессионал никогда не будет обещать, что его даже очень интересный курс станет для компании панацеей. Он скорее предложит комплексную программу, в которую войдет подготовка к обучению, один или несколько тренингов и дальнейшее обслуживание в форме аттестаций, круглых столов или семинаров, цель которых – перевести полученные теоретические знания в практическую плоскость. Конечно, в зависимости от своих возможностей и задач компания может согласиться или отказаться от такого подхода, но главное, чтобы школа была в состоянии все это осуществить.
Обучающая организация должна уметь прогнозировать результаты тренинга. Хорошо, если потенциальный партнер предоставит компании-заказчику письменное описание того, какие навыки и компетенции приобретут сотрудники в результате обучения, как это отразится на работе каждого человека и всего коллектива, каких изменений можно ожидать в ближайшем будущем. Причем, не всегда итоги могут понравиться руководству. К примеру, в фирме быстро увеличилась численность персонала, но управленцы не смогли психологически подготовиться к тотальным изменениям: менеджмент остался стихийным, принципы мотивации старыми, отношения внутри компании «семейными». В таком случае в результате роста компетентности сотрудников, повышения их амбиций в компании возникнут неизбежные противоречия. (3)

Желательно, чтобы потенциальный партнер предоставил реальные данные о результатах своей работы в других организациях, что обычно и делают обучающие компании. Можно попросить продемонстрировать отзывы и рекомендации, позвонить коллегам из компаний, указанных в этих рекомендациях, задать интересующие вопросы. Если предыдущий опыт будущих партнеров положительный, то менеджеры по персоналу с удовольствием подробно все  расскажут. Но оценки, как правило, весьма субъективны. 

Что касается юридических гарантий, то, к сожалению, «застраховаться» от безответственности партнера с помощью договора практически невозможно. Заказывая пакет услуг, лучше оплачивать каждый этап отдельно. Если представители обучающей компании настаивают на стопроцентной предоплате  всех этапов, – это должно насторожить.

Невозможно заранее получить абсолютную гарантию профессионализма тренера, риск всегда существует. Многое зависит от личности самого специалиста. Поэтому необходимо приглашать на переговоры не только менеджера компании, но и человека, который будет работать непосредственно с сотрудниками. Конечно, репутация фирмы много значит, но если тренинг предлагает тот, кто и будет его проводить, тогда, скорее всего, он будет качественным. Повысить вероятность этого помогут переговоры, проведенные в несколько этапов: сначала обсуждение необходимых коммерческих вопросов, затем – знакомство с тренером. Разговор с ним должен занимать достаточно много времени. Можно использовать методику «кейсов»: обозначение существующей в компании бизнес-проблемы, которую консультант должен решить. Кстати, так выявляется разница между тем, что предлагает менеджер по продажам, и тем, что компания-заказчик получит «на выходе». Наличие диплома или сертификата не всегда является показателем профессионализма. Хороший тренер должен быть энтузиастом в своем деле, иметь индивидуальный подход к клиентам. (4)

Обычно, прежде чем заключить договор, потенциальный заказчик изъявляет желание посетить какой-либо тренинг, проводимый партнером в другой компании. Но тогда ему придется нарушать конфиденциальность в отношении своего клиента, к тому же любой преподаватель может подготовиться к «открытому» уроку и показать «товар лицом». Вместо этого можно предложить будущему партнеру провести презентацию.  Желательно, чтобы это было не заготовленное выступление, а, например, семинар, на котором можно задать конкретные вопросы, касающиеся обучающей компании. Добросовестный тренер, скорее всего, не будет сразу демонстрировать готовые решения любых проблем фирмы, а предпочтет подробнее разобраться в каждом отдельном случае, подскажет, как детально рассмотреть ситуацию, предложит пути выхода из нее, приведет аналогичные примеры из своей практики.

Определить результативность тренинга поможет анкетирование его непосредственных участников сразу по его окончании и повторно – через две недели. Второе анкетирование лучше проводить не только среди сотрудников, прошедших обучение, но и среди их руководителей. Результаты первого и второго опроса часто отличаются: за две недели можно переосмыслить знания, полученные на занятии, попробовать применить их на практике, посмотреть, как это работает. На основании анкетирования и анализа результатов принимается решение о выборе долгосрочного партнера. Постоянная смена обучающих компаний не повысит ни качество усвоенных знаний, ни компетентности сотрудников.
Чтобы проблемы конкретной компании решались, нужен  специалист, который будет заниматься ими добросовестно и достаточно долго. В этой плоскости, вероятнее всего, и лежит ключ к правильному выбору и успешному сотрудничеству.
  
Способы снижения стоимости обучения

Чтобы выбрать наиболее подходящего партнера в различных областях деятельности, проводятся тендеры. Но этот метод вряд ли может показать объективный результат при выборе обучающий компании. Дело в том, что для такой услуги, как проведение тренингов для персонала, сложно установить критерии качества. Получается, что единственным конкурентным преимуществом может стать цена, и чтобы выиграть тендер, учебная организация будет стараться ее снизить. За счет чего это можно сделать?
Во-первых, можно увеличить количество участников тренинга. В этом случае затраты заказчика на одного слушателя резко уменьшаются. Но в то же время снижается и качество обучения. Оптимальной считается аудитория из 12–15 человек, так как они должны не только получать знания, но и вырабатывать умения. Это невозможно сделать эффективно в очень большой группе. 

Во-вторых, обучающая организация может нанять преподавателя за более низкую оплату, но и это, скорее всего, негативно отразится на качестве тренинга. 
В-третьих, можно уменьшить количество наглядных пособий, раздаточного материала, а заказчик вместо отчета об обучении с рекомендациями по дальнейшему развитию персонала получит только «Акт приема выполненных работ». (5)

На данном рынке стоимость не является показателем качества. Один и тот же тренинг у разных фирм может отличаться по цене в два-три раза. Высокая оплата может быть связана с громким именем обучающей компании. Однако рынок обучения в России относительно молодой, и что бы ни говорили представители этих компаний, безусловно признанных брендов у нас пока не существует. Кроме того, у организации с офисом в престижном бизнес-центре тренинг дороже, чем у их коллег, расположенных в «спальных» районах. То есть неоправданно дорогой стоимость может быть из-за бренда, высокой аренды и собственных амбиций фирмы. Слишком низкая цена тоже должна насторожить: стабильная преуспевающая компания вряд ли станет демпинговать.
Некоторые тренинги, например, построения команды, лучше проводить не в офисе, а в загородном пансионате (хорошие обучающие компании обычно предлагают свои базы). Привычный офис связывается в сознании сотрудников с определенными условностями, абстрагироваться от которых практически невозможно; на открытом пространстве гораздо легче расслабиться и принять любую игровую ситуацию. Обучение же на рабочем месте должно сопровождаться созданием максимально комфортных условий для сотрудников: ни в коем случае ранним утром в выходной, не затягивая учебный день (семь часов вполне достаточно), с перерывом на кофе и обед. Все это очень важно, так как речь идет о психологическом климате во время тренинга, и экономия на условиях проведения корпоративного мероприятия неуместна.  

Таким образом, критерии выбора обучающей компании в большой степени зависят от умения заказчика сопоставить как объективные, так и субъективные факторы.

 

 

Выносы:
(1)
Существуют тесты индивидуальных характеристик: психометрические, на определение лояльности, мотивационные и др. (например, тесты Роберта Аллена и Джозефины Фултон).  При правильном использовании они дают довольно точные результаты. Очень эффективна техника исследования самооценки: сотрудникам предлагается ответить на вопросы, например, «Что вы хотели бы изменить в компании?», «Довольны ли вы системой мотивации?», «Чего, по вашему мнению, не хватает для максимально эффективного выполнения работы?», «Чему вы хотели бы обучаться?», «Повысит ли тренинг ваш профессионализм?». После этого составляются специальные диаграммы. Однако грамотно обработать данные о состоянии коллектива, применяя этот метод, может только профессионал.
 (2)
Результаты первого тренинга, который проводит внешний специалист, очень важны, так как если предварительная работа не проводилась, в 95 случаях из 100  именно они являются основанием для «постановки диагноза».
(3)
В одной из компаний по продаже элитной недвижимости был случай, когда вследствие проведения программы тренингов личностного роста ее покинул целый отдел в полном составе. Если возможен подобный исход, то тренер обязан предупредить об этом руководство организации.
(4)
В данной сфере чрезвычайно сложно с первого раза отличить настоящего профессионала от красноречивого демагога: это окончательно выяснится только в процессе работы. Поэтому заключать долгосрочный договор лучше после того, как будет проведен хотя бы один тренинг, и можно будет убедиться в качестве работы.
(5)
Оправданная  рыночная стоимость одного тренинг-дня на территории заказчика сегодня составляет от $1500 до $2500. У профессионально работающих компаний цена складывается из следующих составляющих: объем предварительной работы, степень адаптированности программы к конкретному клиенту, уровень профессионализма преподавателей, объем предоставляемых методических материалов, наличие положительных отзывов, объективные рыночные факторы.